Quarante-six pour cent des consommateurs Les assureurs citent l’expérience client comme un facteur essentiel lors du choix d’un assureur. Cependant, les assureurs sont souvent embourbés dans des outils obsolètes et ont besoin de davantage de ressources de développement pour innover à un rythme acceptable pour leurs clients.

« Aux Pays-Bas, dix grandes entreprises se disputent l'assurance santé des clients, dont quatre grandes qui contrôlent 10 % du marché. C'est un secteur très concurrentiel », a déclaré Age-Pieter Kamermans, responsable de l'expérience client chez ONVZ.

ONVZ est un fournisseur d'assurance santé haut de gamme au service de plus de 420,000 XNUMX personnes aux Pays-Bas. « Étant donné que nous sommes en dessous des quatre grands, il est difficile de rivaliser en termes de ressources et de fournir une meilleure expérience client. « Nous devions raccourcir notre délai de mise sur le marché si nous voulions mettre en œuvre des modifications logicielles qui auraient un impact sur le parcours de nos clients », a-t-il poursuivi.

En 2022, ONVZ a commencé à étudier de nouvelles approches de développement. Ils ont sélectionné le Mendix plateforme low-code et avons depuis livré cinq applications, modernisant les points de contact existants avec les clients et les courtiers.

L'expérience client repose sur la différenciation des systèmes

ONVZ propose des offres premium pour des groupes de clients de niche via ses sous-marques – ONVZ et Assurance maladie VvAA« Même avec nos offres premium, vous devez toujours investir si vous voulez vous différencier sur Personnalisation ou la convivialité de la plateforme », a déclaré Kamermans.

L’évolution des exigences réglementaires, les attentes des clients et le lancement de nouvelles sous-marques ont nécessité des mises à jour fréquentes du système, que le service informatique était souvent incapable de traiter au rythme souhaité. Anna Chernilovskaya a rejoint l’organisation en tant que DSI en 2021 et a résumé les points faibles qui entravaient le développement et l’innovation :

• Dépendance à l’égard de fournisseurs tiers pour le développement, faire des solutions une « boîte noire » pour les membres de l’équipe interne.
• Un manque de documentation sur les systèmes existants et les processus de développement.
• Une architecture système non structurée et cloisonnée avec des dépendances inconnues.

« Le catalyseur était très clair », a déclaré Jan-Dirk Rundervoort, responsable des fournisseurs chez ONVZ.

« Cela a demandé trop d’efforts. nos solutions héritées « Nous avons utilisé des solutions basées sur .NET, C# et Sitecore CMS. Si nous touchions à quelque chose, nous pouvions créer des problèmes dans d’autres parties de la solution », a-t-il ajouté.

Chernilovskaya souhaitait redonner le contrôle à l'équipe informatique réduite d'ONVZ. Elle avait déjà constaté les avantages d'une plateforme low-code dans son ancien rôle chez Chemins de fer néerlandais, et a vu une opportunité d’apporter la même technologie et les mêmes méthodes de travail à ONVZ.

La bonne plateforme et le bon partenaire

En 2022, ONVZ a commencé à évaluer les principales plateformes low-code, telles que Mendix et OutSystems, pour soutenir la refonte et la rationalisation de leurs portails orientés clients. « Nous avions besoin d'une plateforme prévisible qui ne finirait pas par devenir obsolète dans quelques années », a déclaré Rundervoort.

Leurs exigences pour une plateforme low-code incluaient :

• Accompagner des équipes pluridisciplinaires composé d'acteurs commerciaux et informatiques.
• Forte capacités de flux de travail Cela permettrait de traduire facilement les exigences commerciales en processus numériques.
• Une plateforme unique pour les deux web et mobile applications pour minimiser la maintenance et les retouches.
• Répondre à des exigences strictes en matière de réglementation et de données dans le cadre de l’UE et de l’Espace économique européen.
• De bout en bout qualité, tests, sécurité, DevOps et gouvernance.
• Licences et tarifs appropriés options pour une organisation de leur taille.

« Nous avons constaté que si nous voulions combler l’écart entre les exigences commerciales et le développement informatique, alors Mendix « C’était la voie à suivre », a déclaré Rundervoort.

Leur évaluation était multidimensionnelle et plus large qu’une simple décision de plateforme. « Nous examinions la combinaison de technologie et partenaire", a déclaré Chernilovskaya.

« Nous sommes une organisation informatique assez petite, il était donc impératif que nous ayons un partenaire stratégique qui puisse nous aider à combler nos lacunes. Nous avons choisi Émixa – c'est l'un des meilleurs Mendix « Nous recherchions des partenaires aux Pays-Bas. Nous recherchions une adéquation culturelle et un partenaire qui souhaitait s'intégrer à notre équipe et travailler ensemble dans notre bureau. »

Expérience client et courtier améliorée

ONVZ a sélectionné son premier projet : la rénovation d'un B2B portail pour les courtiers et les intermédiaires, en raison de son potentiel de valeur élevé et de son risque relativement faible.

« On m’a dit qu’il faudrait un an et demi pour livrer un système mis à jour avec nos méthodes traditionnelles », a déclaré Kamermans. Il s’agissait de l’un des trois portails que l’ONVZ devait aborder. De plus, tous les nouveaux systèmes devaient être livrés avant le début de la période d’inscription des clients de 2 mois.

Pendant le temps qu'il aurait fallu à ONVZ pour développer un seul portail sur sa feuille de route en utilisant du code élevé, ils ont développé 5 applications avec Mendix. En plus de B2B portail de courtier, ce sont :

• A application de chat, intégré dans le B2B application de courtier pour guider les utilisateurs tout au long de l'expérience.
• An portail d'intégration qui permet aux clients potentiels de comparer les polices d’assurance, de calculer les primes et de souscrire des polices d’assurance.
• Versions Web et mobiles natives reconstruites de MyEnvironment, la plateforme d'ONVZ permettant aux clients de consulter les informations sur les polices, de soumettre et de modifier des déclarations, de consulter et de modifier des données personnelles et d'accéder à leur carte d'assurance maladie.
• Un arrière-plan couche d'intégration .

Les 3 dernières applications ont été développées en parallèle entre décembre 2022 et octobre 2023. En raison de la rapidité offerte par MendixONVZ a pu apporter de nouvelles fonctionnalités à MyEnvironment qui auparavant auraient pris trop de temps à fournir ou auraient pu être totalement réduites.

« L'une des principales fonctionnalités est la déclaration des factures et la possibilité de voir la personne assurée associée à une facture », a déclaré David Fokker, responsable produit pour MyEnvironment. « Il s'agit d'une demande qui est venue directement des sessions de commentaires des clients et qui a contribué à une meilleure expérience pour eux. Nous avons également simplifié la manière dont les clients peuvent organiser leurs paiements dans MyEnvironment. »

Dans un autre cas, ONVZ a pu réorganiser le processus historiquement manuel permettant aux expatriés de déclarer leurs exceptions. Ce qui devait autrefois être acheminé sous forme de formulaires papier peut être effectué numériquement dans leur nouveau système Mendix application – et elle a été déployée en seulement 2 ou 3 sprints.

« L’un des principaux indicateurs de réussite a été le taux d’acceptation de l’application. Au cours de la première semaine de mise en service, environ 98 à 99 % de nos clients utilisaient la nouvelle application. C’était formidable », a déclaré Fokker. « Ce qui me rend vraiment heureux, c’est qu’en 11 mois, nous avons créé une nouvelle application MyEnvironment avec Mendix. »

Principes de gestion du changement pour réussir

Le succès précoce d'ONVZ n'est pas seulement le résultat de la mise à sa disposition d'une plateforme technologique de premier ordre. C'est un témoignage de leur stratégie de conduite du changement et de recruter les bonnes personnes pour les aider dans leur parcours.

« L’adoption d’une nouvelle plateforme commence par une transition claire de ce que nous allons faire et pourquoi », a déclaré Chernilovskaya. « Nos équipes internes ont compris que nous devions procéder à un changement, mais il s’agit tout de même d’un changement important. Nous voulions emmener dans ce voyage des personnes désireuses d’apprendre. »

La transition vers Mendix Le développement a également marqué une nouvelle culture de travail au sein d'ONVZ. La plateforme s'est parfaitement adaptée au travail en mode Agile et équipes multidisciplinaires. En outre, Chernilovskaya a considéré cela comme une opportunité d’encourager une plus grande participation au bureau dans un monde post-COVID.

« Ces équipes travaillent au bureau deux jours par semaine, et ce que j'aime vraiment, c'est qu'elles sont toutes assises les unes à côté des autres lorsqu'elles arrivent. Si vous ne les connaissiez pas, vous ne seriez pas en mesure de dire qui vient du marketing, du contenu, de la conception UX ou du développement », a-t-elle déclaré.

« Lorsque nous avons fait la transition vers des équipes multidisciplinaires, chacun était tellement concentré sur son propre rôle, et cela a fonctionné parfaitement », a déclaré Fokker. « Nous avons suivi un véritable processus du début à la fin. L'objectif de toute l'entreprise était de faire la transition vers Mendix et j'ai réussi. La transition s'est faite en douceur.

Lorsque les membres de l'équipe marketing de Kamermans hésitaient à participer davantage au processus de développement logiciel, son message sur le low-code et Travail agile c'était clair. C'était :

• l'avenir de l'organisation.
• une opportunité d’enrichir leurs compétences existantes.
• essentiel pour devenir une organisation plus centrée sur le client.

« L'une de mes jeunes spécialistes du marketing était si enthousiaste qu'elle a décidé de passer à un poste à temps plein. Mendix "développeur", a déclaré Kamermans. "Je l'ai perdue au profit de l'informatique, mais c'était une bonne chose car c'était une promesse de Mendix plateforme, et cela s'est réalisé.

et Mendix, l'organisation informatique peut élargir les horizons où elle trouve de nouveaux talents en matière de développement.

« Vous pouvez trouver d’autres types de développeurs sur le marché et ils peuvent apprendre Mendix « Nous avons pu le faire très rapidement, ce qui est une énorme différence par rapport à ce que nous avions avant », a déclaré Chernilovskaya.

Le recrutement d'un partenaire a également contribué à compléter l'expertise d'ONVZ, à accélérer les premiers succès et à permettre à l'équipe de nouveaux Mendix aux développeurs d’apprendre auprès de véritables experts.

« Emixa a été un très bon partenaire avec lequel nous avons travaillé car ils avaient une tonne d'expérience avec Mendix« Ils sont vraiment proactifs dans la prise en charge des projets et dans la garantie de la qualité du développement. Nous avons encore aujourd’hui des gens d’Emixa dans les équipes, et ils sont formidables », a déclaré Fokker.

L'un des membres de cette équipe est Maud van den Boomen, une Mendix Ingénieur d'affaires chez Emixa. « Je regarde en arrière avec beaucoup de fierté ce que ONVZ et Emixa ont réalisé « Nous avons travaillé ensemble au cours des deux dernières années et demie », a déclaré van den Boomen.

« Nous avons réalisé plusieurs projets complexes Mendix « Nous avons mené à bien plusieurs projets, notamment des intégrations réussies avec DigiD et eHerkenning, ainsi qu'une application multi-label et une application MyEnvironment, qui présentent une image de marque unique. La forte coopération et les équipes multidisciplinaires ont grandement contribué à ce succès. »

Un avantage concurrentiel dans le domaine de l’assurance

En ce qui concerne la suite pour ONVZ, l'équipe se concentre sur la poursuite du développement de son Mendix pratiques et leur impact sur les clients. L'équipe prévoit de mettre en œuvre plus d'options en libre-service dans leur B2B et des solutions B2C, à la fois pour améliorer le temps de résolution des clients et réduire les cas clients pour leurs équipes de back-office.

Aujourd'hui, Mendix occupe une place définie dans le paysage informatique rationalisé et tourné vers l’avenir d’ONVZ. Affaires et informatique fonctionnent plus étroitement que jamais auparavant, réduisant ainsi leurs délais de mise sur le marché et leurs coûts de développement.

« J’ai été surpris de constater que le passage à une plateforme low-code pouvait donner un tel avantage concurrentiel. Par le passé, changer un système comme celui-ci aurait été un véritable défi pour l’entreprise, surtout pendant cette période de transition », a déclaré Kamermans.