Les compagnies d’assurance sont confrontées à une pression immense pour pénétrer le marché avant leurs concurrents, offrir de meilleures expériences clients et aider les employés à travailler plus efficacement.

Cependant, des systèmes hérités obsolètes, la saisie manuelle des données, des méthodes de travail cloisonnées et un manque de ressources se dressent souvent entre ces organisations et l’innovation.

HDI Global SE – qui a 120 ans d’expérience en assurance industrielle, une présence dans 175 pays et près de 9 milliards d’euros bruts de primes souscrites pour 2022 – n’est pas étranger à ces défis complexes. HDI Global, Pays-Bas (HDI), une filiale régionale de HDI Global SE, était à la recherche d'une nouvelle stratégie pour fournir des solutions numériques en 2017 en réponse à la demande d'applications régionales personnalisées, de systèmes disparates ralentissant le processus de traitement des réclamations et au retard des systèmes hérités vieillissants.

En 2017, l'IDH a adopté Mendix et a livré sa première application qui a amélioré l'expérience des courtiers, centralisé les données et fourni une nouvelle chambre de compensation pour les réclamations. Depuis lors, la stratégie low-code de HDI a évolué. Aujourd'hui, son équipe compte 7 applications en production et a entrepris des efforts de transformation numérique qui incluent l'embauche d'un partenaire de numérisation et le déploiement d'un cadre DevOps dans un modèle d'entreprise qui a résisté à un siècle d'activité.

Du pilote à la stratégie de processus améliorée

Au cœur de la stratégie de pérennisation du HDI se trouve la Mendix plateforme que l'entreprise d'assurance utilise pour :

• Créer un interne unifié expérience utilisateur du courtier au siège social.
• Réimaginer le flux de travail opérationnel pour améliorer la vitesse et la précision au lieu de reproduire les fonctionnalités et les points faibles.
• Encouragez les utilisateurs internes à être confiants dans leur travail avec la technologie et prêts à améliorer continuellement l'expérience client de HDI.
• Connecter à l'interne et à l'externe API ou services Web

"Mendix « Cela peut vraiment aider à transformer notre façon de travailler », a déclaré Joost Boode, directeur des données, de l'informatique et de la transformation numérique chez HDI.

« En particulier avec nos systèmes hérités et notre environnement informatique diversifié, nous pouvons optimiser les processus, augmenter la satisfaction au travail et donner aux employés les outils pour fournir un service client meilleur et plus rapide. Mendix nous aide déjà à progresser vers ces objectifs », a-t-il ajouté.

Le premier IDH Mendix application, OneContainer, était un pas vers dénouer des processus complexes Cela a ralenti la souscription et a entraîné des erreurs de données. Cela a remplacé un ensemble de solutions auprès desquelles l'équipe d'exploitation de l'entreprise devait collecter les données de transaction des courtiers, puis les reformater avant de les saisir dans ses systèmes internes.

L'application a réussi à rationaliser ces transactions entre les systèmes en créant un accès à la chambre de compensation. En tant que leur premier Mendix projet, cela a également ouvert les yeux de l'équipe au potentiel du low-code et la promesse de la transformation numérique.

« Nous avons beaucoup appris de la mise en place et de l’utilisation de OneContainer il y a trois ou quatre ans », a déclaré Joost. Avec l’aide d’un partenaire de mise en œuvre expert Ordina et une évolution Mendix stratégie, HDI a depuis remplacé OneContainer par une nouvelle application – Mendix Bourse.

Mendix Beurs offre une expérience utilisateur efficace et améliorée et ABS—le système d'échange d'assurance industrielle néerlandais—aux systèmes et bases de données du siège social. Mendix Beurs est beaucoup plus léger et les membres de l'équipe n'ont pas besoin de passer autant de temps à saisir des données ou à effectuer d'autres tâches lentes et sujettes aux erreurs. Les données sont validées et traitées directement, et seules les exceptions doivent être traitées manuellement.

De plus, à mesure que la capacité de HDI en matière de transformation numérique augmente, le côté commercial de l'entreprise peut prendre davantage de contrôle sur ses projets de numérisation, depuis les améliorations itératives suggérées jusqu'au travail de développement low-code réel.

« Par le passé, le Mendix « Le développement était entièrement externe », a déclaré Joost. « Mais maintenant, nous avons pris les choses en main. Nous créons une analyse de rentabilisation avant de construire quelque chose et nous le faisons au sein de notre équipe informatique, et nous travaillons avec un partenaire approprié. Je pense que ces améliorations reflètent le succès de Mendix. »

Transformer le travail grâce à l'automatisation

En tant qu'organisme d'assurance au service des clients industriels et commerciaux de grande taille, la bourse d'assurance électronique, gérée par la Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs (VNAB), ou l'Association néerlandaise des bourses d'assurances), est un canal commercial essentiel pour HDI.

La VNAB gère les échanges électroniques via son application e-ABS qui gère le processus de placement, de réclamation et de compensation entre les courtiers et les assureurs. Historiquement, il n'y avait aucune connexion entre e-ABS et les systèmes internes de HDI, ce qui signifie que la traduction des données entre les deux organisations était entièrement manuelle.

Pour y remédier, HDI a mis en place le Mendix Candidature à la Bourse en 2022 en trois phases – construction la notification des réclamations, les processus de compensation et de placement.

L’un des changements les plus impressionnants apportés par l’IDH avec la Mendix L'application Beurs est née de l'automatisation et de l'approche Straight-Through Processing.

Les exigences opérationnelles précédentes imposaient aux équipes de saisir chaque nouveau client et chaque nouvelle demande de client dans le système, ce qui prenait un temps excessif et nécessitait l'intervention d'un humain là où elle n'était pas nécessaire, augmentant ainsi le risque d'erreur.

Maintenant, Mendix Beurs sert de connecteur entre les systèmes back-end e-ABS et HDI, et comprend également un tableau de bord pour gérer le flux de travail des exceptions.

« C’est une façon de travailler assez différente », a-t-il ajouté.

HDI a mis à jour près de 95 % du processus de réclamation et termine les travaux de développement sur la compensation des chèques et l'automatisation du traitement financier.« Environ 80 % des opérations sont effectuées automatiquement, sans intervention manuelle ou avec une intervention manuelle minimale », a déclaré Joost.

« Auparavant, nous manipulions ou corrompions involontairement les données pour les intégrer à nos systèmes centraux. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Si quelque chose ne va pas avec les données, nous avons le temps et la disponibilité nécessaires pour résoudre le problème. »

Comme de nombreuses entreprises du secteur des assurances, HDI a dû perturber des paradigmes opérationnels de longue date pour se préparer à un avenir en évolution rapide. Avant de créer des applications low-code avec MendixLes opérations HDI nécessitaient auparavant des tâches de manipulation de données étendues et sujettes aux erreurs à chaque fois qu'elles devaient effectuer une mise à jour ou corriger une erreur.

« Nous avions une application dans laquelle chaque grille de données était développée à partir de zéro, et si vous aviez besoin de modifier une chose, vous deviez la modifier à 60, 70 et même 80 endroits différents », a déclaré van der Rhee. « Avec Mendix Beurs, les développeurs choisissent d'utiliser la fonctionnalité des extraits, et c'est beaucoup plus maintenable. »

Au lieu de se concentrer sur les guides de style et les personnalisations de l'interface utilisateur, l'entreprise a accéléré l'accès à de meilleures fonctionnalités en restant plus proche de la Mendix Cadre d'interface utilisateur Atlas, qui adopte une approche modulaire et composable pour la création de modèles, de mises en page et de systèmes de conception. Cette standardisation du développement contribue également à une plus grande efficacité des équipes de HDI dans les projets actuels et futurs.

Modernisation des méthodes de développement

Incorporer un cadre DevOps La gestion des équipes peut s'avérer complexe lorsque vous êtes un petit service informatique au sein d'une entreprise d'assurance industrielle. À mesure que la transformation numérique prend de l'ampleur, les rôles et responsabilités au sein des équipes deviennent parfois flous.

Cependant, HDI a fait de grands progrès pour intégrer un framework Agile, Kanban et Scrum et construisez une culture plus collaborative entre l'informatique et l'entreprise.

« Tout d’abord, nous avons travaillé pour faire comprendre à l’entreprise qu’il existe un cycle de vie de développement », a déclaré Bart Brandt, responsable des changements et des versions chez HDI.

« Nous avons ensuite introduit l’idée que l’entreprise est capable d’apporter des changements, qu’elle dispose du budget et des capacités nécessaires pour ce type de demande de changement. Les gens sont vraiment motivés à travailler, travailler, travailler. Ils pensent que les changements seront effectués plus tard, ou pas du tout, au lieu de l’inverse. Nous voulons dire d’abord, faisons des changements à fort impact, puis nous pourrons travailler plus efficacement. »

Du côté informatique, en plus des changements radicaux apportés au flux de travail et à la méthodologie de développement, une différence simple mais impactante est venue du fait de poser les bonnes questions avant le début du travail de développement.

« Ce matin, nous avons parlé de la mise à jour d’un processus qui nécessite un formulaire. Nous pouvons reproduire l’ancien processus dans Mendix « Beurs ou demandez-vous qui a besoin de ce formulaire. Où est-il enregistré ? Pourquoi est-il enregistré ? », a déclaré Linda Vink-Morée, responsable produit DevOps chez HDI.

Enseignements d'un pionnier

Amener les gens à penser différemment, à se sentir en confiance et à chercher des moyens de innover ou améliorer le service client commence par construire les bons processus.

« Il est difficile d’appliquer le principe du « du premier coup, c’est bien » quand on ne sait pas ce qu’est le « du premier coup », explique Vink-Morée. « Avant, si je posais suffisamment de bonnes questions, nous commencions à intégrer la bonne fonctionnalité, mais ce n’est qu’une fois que nous avions terminé que l’entreprise pouvait nous dire si c’était ce dont elle avait besoin. Mais maintenant, nous avons un meilleur processus. Il est utile d’avoir des sprints Scrum pour montrer ce qui est en train d’être construit. »

De plus, comprendre que la transformation numérique implique davantage de collaboration dans des domaines traditionnellement isolés des services informatiques constitue un changement important pour les équipes métier. Pour HDI, les obstacles à l’innovation sont plus petits et moins menaçants lorsque les portes de la collaboration entre les services métier et les services informatiques sont ouvertes et que chaque partie comprend son rôle.

« Si les utilisateurs professionnels ne venaient pas nous voir avec des idées ou au moins en nous demandant : « Pouvez-vous m'aider ? », nous ne le saurions pas », a déclaré Vink-Morée.

En ce qui concerne l'ingénierie, les indicateurs clés de performance de HDI incluent l'augmentation de la facilité d'utilisation, la réduction des erreurs de données et l'aide à l'accélération des opérations de l'entreprise. Certaines des recommandations supplémentaires durement acquises de HDI lors de l'approche d'un projet d'application low-code avec Mendix consistent à

• Rester simple: Les petites applications modulaires sont plus faciles à créer et plus composable que les grands bâtiments monolithiques qui deviennent obsolètes avant d’être terminés.
• Gardez-le léger : Vous ne voulez pas d’un conteneur volumineux et encombrant : gardez votre cœur propre et conservez les données uniquement aussi longtemps que votre processus en a besoin.
• Gardez-le neuf : Ne répétez pas les fonctionnalités du système de base. La capacité d'évolution de l'entreprise ne permet pas de travail redondant.
• Continuez à poser des questions : Ce n’est pas parce qu’un processus ou une fonctionnalité est déjà disponible qu’il s’intègre dans votre feuille de route ou votre stratégie à long terme.

Avec la collection Mendix plate-forme low-code, l'équipe interne de HDI a une meilleure expérience utilisateur holistique Des systèmes hérités basés au siège social aux interactions avec les courtiers sur e-ABS, l'amélioration des expériences utilisateur se traduit par des délais de traitement plus rapides et une réduction des erreurs. À mesure que l'équipe se transforme numériquement, elle dispose de plus de moyens pour améliorer le processus de changement et de temps pour offrir un service client de qualité.

« C’est gratifiant d’ajouter de la valeur à nos processus et d’aider les gens à réduire les coûts et à augmenter la qualité avec les meilleurs outils possibles, et c’est ce que nous continuerons à faire. »