Et c’est ce que votre public veut : se sentir spécial, différent, personnellement pris en charge, vu, entendu et reconnu.

La personnalisation a été une grande avancée dans l'expérience client. Pour créer une expérience diversifiée, inclusive et innée distinct Vous ressentez un sentiment dans votre produit, mais vous devez passer au niveau supérieur. De nos jours, ce n'est plus une question de personnalisation ou non. C'est maintenant une question de Personnalisation vs hyper-personnalisation.

Dans un monde où tout le monde semble faire de la personnalisation, Les expériences client hyper-personnalisées et diversifiées règnent en maître.

Qu'est-ce que l'hyperpersonnalisation ?

L'hyperpersonnalisation consiste à utiliser des données en temps réel (et en grande quantité), l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive pour obtenir de meilleures informations de votre public au niveau individuel et, à son tour, agir de manière appropriée sur ces informations..

Lorsque vous hyper-personnalisez, vous créez des expériences client exceptionnelles qui prennent constamment en compte et s'adaptent aux personnes qui utilisent vos applications, à leurs fonctions, à leurs besoins, à leurs antécédents et à leurs préférences.

Un exemple d'hyperpersonnalisation est un tracker d'activité physique. Plus vous avez de données, plus vous pouvez le personnaliser (hyper)

Les données empiriques obtenues à partir de gyroscopes ou de capteurs de pression peuvent vous donner des informations sur la manière dont les utilisateurs individuels préfèrent l'orientation de leur interface utilisateur. Cela peut également vous donner une idée de ce qu'est une bonne distance pour quelqu'un qui vient de commencer l'entraînement au marathon par rapport à un coureur de marathon expérimenté. L'obtention de ces données vous permet ensuite de les proposer à d'autres personnes dans des situations similaires. Ou peut-être que quelqu'un essaie de perdre/prendre du poids. En fonction des types de corps, des antécédents de blessures et d'autres contextes de vie, les informations que votre tracker d'activité va offrir changeront. Plus vous comprendrez vos utilisateurs, mieux vous les servirez.

Plus vous comprendrez vos utilisateurs, mieux vous les servirez.

La géolocalisation est un autre exemple d'hyper-personnalisation. En fonction de l'endroit où se trouvent vos clients, votre tracker peut réagir de différentes manières. Vous avez peut-être un coureur de Caroline du Nord en visite à Denver pour les vacances. Votre application pourrait détecter sa position et lui proposer du contenu sur la course à haute altitude.

En plus des données empiriques, vous disposez également de boucles de rétroaction qui vous fournissent des preuves anecdotiques sur la façon dont vos utilisateurs utilisent votre application. En combinant ces données et les données empiriques, vous pouvez itérer davantage sur votre produit et ainsi créer davantage de cycles de rétroaction.

Plus vous disposez de données, mieux vous pouvez former les services d'IA et de machine learning. Cela vous permet de prédire le comportement des utilisateurs. Grâce à l'analyse prédictive, votre produit n'est pas seulement réactif, il est proactif et offre ces touches spéciales dont vos clients ne savaient même pas qu'ils avaient besoin. Selon la manière dont vous entraînez le modèle, vous pouvez optimiser les expériences en fonction des données que vous alimentez l'algorithme.

Pourquoi l’hyper-personnalisation plutôt que la personnalisation ?

Pour démarrer une nouvelle application, un nouveau produit logiciel ou un nouveau service, il est judicieux de commencer par les personas. Lorsqu'ils sont bien étudiés, les personas nous donnent une idée des problèmes que vos utilisateurs potentiels peuvent rencontrer. Cela vous permet de proposer des solutions aux problèmes rencontrés par les utilisateurs.

Toutefois, Les personas et les données démographiques ne peuvent pas mener votre produit bien loin.

Prenez ce mème récent qui circule sur LinkedIn.

Bien sûr, leurs caractéristiques démographiques communes pourraient les regrouper dans la même catégorie de personnalité. Mais là où l'un aime connaître les dernières réductions sur les costumes de Saville Row, l'autre peut être plus intéressé par l'endroit où acheter des feux d'artifice en gros (je vous laisse décider de qui il s'agit). Vous les aborderez de manières très différentes. La personnalisation vous permet de les aborder individuellement, mais au-delà de cela, pouvez-vous imaginer que le prince Charles reçoive le même contenu ou le même message qu'Ozzy Osbourne ?

Vous ne développez plus uniquement pour le composite.

Allons plus loin. Vous créez peut-être un nouveau produit de suivi de la condition physique. Vous commencez avec le personnage de Muscle Mark, un coach de cross-fit avec un régime alimentaire et un programme d'exercices impeccablement sains. Cela fonctionne bien pour votre lancement initial, mais Mark est un homme et il existe également des coaches de cross-fit féminines qui utilisent désormais votre produit. Il existe également des personnes non binaires à prendre en compte, toutes avec des pronoms différents. En plus des différences de genre, tous ont des antécédents économiques, sociaux et éducatifs différents et ont des besoins biologiques variés.

L'hyperpersonnalisation vous permet d'améliorer l'expérience client et de proposer des expériences distinctes et individualisées à grande échelle.

Les utilisateurs de trackers d'activité physique peuvent partager le même objectif : mieux comprendre leur santé et leurs mouvements, mais la manière dont ils s'y prennent et les raisons pour lesquelles ils le font peuvent varier considérablement. L'hyperpersonnalisation peut contribuer à augmenter la valeur de votre produit, car elle peut intéresser de nombreux types de personnes différentes qui souhaitent le même produit.

Tout cela revient à dire qu’à mesure que votre produit se développe, vous devez vous éloigner de la personnalité généralisée avec laquelle vous avez commencé. Le prince Charles et le roi du Dark Rock peuvent appartenir au même groupe de personnalités basées sur la démographie, mais leurs idées sur ce qu’est une bonne santé et sur les raisons pour lesquelles ils pourraient vouloir un outil de suivi pour rester au courant sont très différentes.

Les besoins de vos utilisateurs varient considérablement d'une personne à l'autre, c'est pourquoi la personnalisation ne suffit plus.

L'hyper-personnalisation vous permet améliorez votre expérience client et offrir des expériences distinctes et individualisées à grande échelle.

La meilleure façon de développer des expériences hyper-personnalisées

Alors, comment créer efficacement un produit qui réponde simultanément aux besoins distincts de chaque utilisateur et qui soit évolutif pour tous les utilisateurs ?

Une façon est d'utiliser des microservices et composants réutilisablesL'utilisation de ces méthodes signifie que vous ne créez pas chaque service à partir de zéro.

Par exemple, cette application de suivi de la condition physique peut utiliser le même compteur de calories que vous avez développé. La fonction principale du compteur de calories sera la même pour tous les utilisateurs. Vous pouvez donc utiliser la base de celui-ci partout, mais lorsque vous devez développer pour un nouveau type d'utilisateur, vous pouvez changer le skin, lui transmettre différentes API ou diffuser différentes publicités en fonction des besoins des utilisateurs.

L'hyper-personnalisation s'applique à la B2B monde aussi.

Mon exemple d'application de suivi de la condition physique est très centré sur le consommateur, mais ce processus de réflexion s'applique également à B2B Le monde aussi. Ce n'est pas parce que vous développez pour vos employés ou pour une autre entreprise que vous développez pour l'ensemble. Bien au contraire. Prenons l'exemple d'une demande de prêt. Vous devez développer des fonctionnalités pour le chargé de crédit, le souscripteur et l'emprunteur. Vous devez tenir compte des différents prêts que chacun peut demander : petite entreprise, maison neuve, automobile. Ensuite, vous devez tenir compte des différents contextes dans lesquels ces utilisateurs peuvent se trouver. Un évaluateur peut avoir besoin d'un appareil mobile hors ligne. Un inspecteur peut avoir besoin de la géolocalisation.

Créer une demande d'approbation de prêt avec microservices et composants réutilisables vous permet de créer un système de base que vous pouvez adapter, modifier et étendre en fonction de nouveaux types d'utilisateurs.

Voici un autre B2B Exemple d'hyperpersonnalisation : une application qui permet aux employés d'une entreprise manufacturière d'accéder à différents espaces de l'usine. Chaque employé dispose de niveaux d'accès différents, ce qui signifie que sa carte ou son badge réagit différemment aux capteurs IoT installés dans les bâtiments. Les notifications reçues varient également selon le niveau d'accès.

Systèmes RH, maintenance des machines, services informatiques. Tout cela B2B Les cas d'utilisation impliquent des personnes très réelles avec des besoins très divers et des rôles professionnels qui doivent être pris en compte lors de leur développement.

Des expériences d'égalité des chances

L'hyperpersonnalisation est une opportunité de se distinguer. Il y a dix ans, concevoir et développer l'expérience client signifiait lancer le produit, réaliser des tests utilisateurs et attendre les résultats. L'itération qui a suivi cette étude était toujours axée sur un seul groupe démographique. La personnalisation est un bon moyen de dissimuler le fait que le développeur pense savoir ce qui est le mieux pour le client. En réalité, seul le client sait ce qui est le mieux pour lui.

Grâce à l'hyperpersonnalisation, nous pouvons utiliser les données que nous recevons en temps réel et réagir en temps réel. Nous pouvons transformer des personas en personnes réelles.