L'état de l'expérience client

L'expérience client prend en compte la manière dont les clients interagissent avec une entreprise au cours de leur parcours d'achat. Il s'agit d'un terme large qui englobe à la fois les actions des clients et ce qu'ils pensent d'une entreprise.

Mais il peut être difficile de mesurer les sentiments des consommateurs. C'est pourquoi il est important de comprendre ce que ressentent les clients lors de leurs interactions avec une entreprise.

La recherche montre que si un client a une mauvaise expérience avec une marque, il partiraPrès d'un tiers d'entre eux déclarent qu'ils trouveront une autre marque après une mauvaise expérience, et 74% de clients sont susceptibles d’acheter en se basant uniquement sur l’expérience client.

La fidélisation des clients ne se limite plus à la réputation d'une entreprise ou à ses produits. Elle inclut désormais l'expérience client, notamment la personnalisation et les services automatisés. Plus de 70% des clients souhaitent des interactions personnalisées de la part des marques qu'ils utilisent, et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas.

De plus, l'automatisation et la rapidité jouent un rôle essentiel dans l'expérience client, en particulier pour les jeunes générations. Une étude a révélé que les clients de la génération Z se tourneraient volontiers vers des outils basés sur l'IA pour obtenir des informations et de l'aide, à condition que ce soit immédiat.

Le rôle de l'IA dans l'expérience client

Cabinet de services financiers PwC prédit artificiellement l'intelligence transformera la productivité et le potentiel du PIB de la économie mondiale, contribuer à hauteur de près de 16 2030 milliards de dollars d'ici XNUMX.

L'IA permet aux machines et aux systèmes d'apprendre et d'effectuer des tâches comme les humains. Grâce à des algorithmes sophistiqués et à l'apprentissage automatique, les systèmes et les appareils peuvent s'améliorer et apprendre par la répétition.

Modèles AI peut rapidement :

• Analysez des quantités incroyables de données clients
• Apprenez à répondre aux signaux comportementaux
• Identifier les modèles
• Relever les irrégularités

De plus, les systèmes et outils basés sur l’IA n’ont pas besoin de pause, ce qui signifie que vous pouvez les exécuter en continu.

PwC suggère également que l’IA contribuera à accroître la personnalisation au fil du temps. Il est clair que l’IA est un outil essentiel pour les marques, et les entreprises ont bien compris le message.

Comment les chatbots améliorent-ils le service client ?

L’IA et les chatbots transforment l’expérience client depuis toujours. Le premier chatbot a été créé en 1966 par des scientifiques du MIT. Baptisé ELIZA, il captait les mots-clés d'une conversation et posait des questions ouvertes pour imiter les conversations humaines.

Bien que les chatbots IA soient aujourd’hui beaucoup plus sophistiqués, les scientifiques ont mis le doigt sur un point essentiel concernant l’IA et l’expérience client : Engagement amical.

Les progrès de l’apprentissage automatique ont aidé les chatbots à réagir d’une manière qui démontre qu’ils comprennent les besoins du consommateur et ressemblent moins à des assistants automatisés.

Les recherches suggèrent qu'environ 40% des demandes adressées aux chatbots sont émotionnelles, pas informatif. Lorsque l'expérience client dépend en grande partie de ce qu'elle ressent, des changements apparemment mineurs peuvent avoir un impact important.

Voici comment l’IA peut aider les stratégies actuelles d’engagement client :

• Informations basées sur les données : Les outils d'IA analysent rapidement les données client. Les informations recueillies peuvent être utilisées pour générer des interactions plus personnelles via le contenu, les produits et services recommandés et les interactions avec le service client.
• Flux de travail rationalisés : Les chatbots basés sur l'IA peuvent constituer la première ligne de support pour les problèmes potentiels sur des points de contact spécifiques. Les demandes de base des clients étant traitées et n'encombrant pas les flux de travail actuels, les équipes ont plus de temps pour se concentrer sur des tâches plus complexes.
• Comportement prédictif : Entre les données psychographiques, la localisation et d’autres données d’achat, les outils d’IA peuvent identifier des modèles de comportement des clients et prédire ce qu’ils pourraient faire ensuite. Cela permet aux entreprises d’adapter les messages, les produits et les services que les clients voient en fonction de leurs besoins et intérêts démontrés.

Si l’objectif est de rationaliser les flux de travail afin que les membres de l’équipe puissent offrir des interactions personnalisées à leurs clients, l’IA peut rendre cela possible. De cette façon, le déploiement d’outils d’IA tels que les chatbots peut contribuer à améliorer les ventes de l’entreprise et à stimuler la croissance.

Par exemple, Recherche d'Intercom ont découvert que les chatbots :

• Augmentation des ventes de 67 %
• Réponse du support client triplée et accélérée
• Amélioration de la satisfaction du service client de 24 %

L'IA en pratique

Bien que les chatbots et autres outils similaires soient souvent utilisés dans les contextes de commerce électronique, de nombreux B2B Les entreprises utilisent également l’IA pour améliorer l’expérience client.

Le géant de l'impression Epson a travaillé avec Conversica pour développer un assistant de messagerie automatisé basé sur l'IA, qui a créé des e-mails à consonance humaine pour assurer le suivi des prospects de l'entreprise. Les e-mails ont conduit à une taux de réponse de 51 %, soit une augmentation de 240 % par rapport à la référence précédente d'Epson et une augmentation de 75 % des prospects qualifiés.

Fournisseur de technologie ServiceMax a utilisé l'IA pour offrir un parcours plus personnalisé aux visiteurs du site Web. L'organisation a utilisé la solution d'optimisation de site de Demandbase pour exploiter les données comportementales des clients et prédire la prochaine page qu'ils visiteraient. ServiceMax a pu réduire le taux de rebond des pages de 70 % et améliorer le temps passé sur le site et les pages par session de 100 %.

3 façons de démarrer avec l'IA pour l'expérience client

L’amélioration de l’expérience client peut contribuer à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, ce qui peut avoir un impact positif sur vos résultats financiers. L’expérience client devenant un avantage concurrentiel, les entreprises doivent commencer à élaborer une stratégie autour de l’expérience client. Voici quelques façons dont l’IA peut vous aider.

1. Donnez la priorité au client

Les recherches montrent que les entreprises centrées sur le client ont constaté une Augmentation de 60 % des bénéfices par rapport aux entreprises qui ne placent pas le client en premier.

Dans une entreprise centrée sur le client, celui-ci doit être au cœur de chaque stratégie. Les outils d’IA aident les entreprises à communiquer avec leurs clients tout au long de leur parcours d’achat. L’IA peut également fournir des informations sur les analyses client pour prédire les interactions des utilisateurs. Cela aide les entreprises à développer des stratégies d’engagement pour des points de contact spécifiques tout au long du parcours.

2. Concentrez-vous sur la personnalisation

Les clients veulent avoir l’impression de bénéficier d’une expérience personnalisée de la part des marques. Les outils et technologies d’IA aident les entreprises à trier les données et à développer des informations clients en temps réel. Ces informations peuvent permettre aux entreprises de déployer leurs équipes marketing plus efficacement et de dépenser leur argent plus efficacement.

Boston Consulting Group ont constaté que les entreprises qui maîtrisent la personnalisation voient croissance entre 6% et 10%Ce type d'amélioration peut améliorer considérablement les revenus et aide les clients à rester fidèles car ils bénéficient d'un marketing personnalisé.

3. Boostez le support client

La relation d'une entreprise avec ses clients va bien au-delà d'une transaction conclue. Les équipes de support client jouent un rôle de plus en plus essentiel pour garantir une expérience client optimale. C'est là que l'IA et l'expérience client peuvent se réunir sous la forme de chatbots et de flux de travail rationalisés.

De nombreuses entreprises perdent des clients en raison des longs délais d’attente pour obtenir de l’aide. Les chatbots peuvent répondre à plus de 75 % des FAQ clients, réduisant considérablement le temps d'attente tout en offrant une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.

Comment le développement low-code peut aider

Code bas aide les entreprises à mettre en œuvre des stratégies axées sur le client en fournissant les outils nécessaires pour créer et déployer rapidement des applications qui répondent aux besoins des clients.

Grâce au low-code, les entreprises n'ont plus besoin de passer des mois à tester et à itérer des idées avec leur équipe informatique. Au lieu de cela, les développeurs professionnels et citoyens peuvent créer facilement des outils hyper-personnalisés pour aider les marques à se démarquer. Apprenez-en plus sur le développement low-code ici.