保険の顧客体験全体にわたる急速なイノベーション
消費者の46% 保険会社を選択する際の最重要要素として、顧客体験が挙げられます。しかし、保険会社は往々にして、従来のツールに縛られ、顧客が受け入れられるペースで革新を進めるために、より多くの開発リソースを必要としています。
「オランダだけでも顧客の健康保険をめぐって競争する大手企業が10社あり、そのうち80大企業が市場のXNUMX％を占めています。非常に競争の激しい分野です」とONVZのカスタマーエクスペリエンス・マネージャー、エイジ・ピーター・カマーマンズ氏は語る。
ONVZ は、オランダ全土で420,000万人以上の個人にサービスを提供するプレミアム医療保険会社です。「当社は大手XNUMX社より下位であるため、リソースの観点から競争し、 より良い顧客体験。 顧客体験に影響を与えるソフトウェアの変更を実装したい場合、市場投入までの時間を短縮する必要がありました」と彼は続けました。
2022年、ONVZは新たな開発アプローチの調査を開始しました。彼らは Mendix ローコードプラットフォーム それ以来、5 つのアプリケーションを提供し、従来の顧客とブローカーのタッチポイントを近代化しました。
CXはシステムの差別化にかかっている
ONVZは、サブブランドであるONVZとを通じてニッチな顧客グループにプレミアムなサービスを提供しています。 VvAA ゾーン ヴェルゼケリング「プレミアム製品であっても、差別化を図るには投資が必要です。 個人化 あるいはプラットフォームの使いやすさ」とカマーマンズ氏は言う。
規制要件、顧客の期待、新しいサブブランドの立ち上げの変化により、頻繁なシステム更新の必要性が生じましたが、IT 部門は望むペースで対応できないことが多かったのです。Anna Chernilovskaya 氏は 2021 年に CIO として組織に加わり、開発とイノベーションを妨げている問題点を次のようにまとめました。
- サードパーティプロバイダーへの依存 開発においては、ソリューションが社内チームメンバーにとって「ブラックボックス」になります。
- 文書の不足 既存のシステムと開発プロセスに基づきます。
- 構造化されていないサイロ化されたシステムアーキテクチャ 依存関係は不明です。
「きっかけは非常に明確でした」と、ONVZ のベンダー マネージャーである Jan-Dirk Rundervoort 氏は述べています。
「あまりにも多くの労力がかかり、 レガシーソリューション 「.NET、C#、Sitecore CMS をベースにしたソリューションでした。何かに触れると、ソリューションの他の部分に問題が生じる可能性があります」と彼は付け加えました。
チェルニロフスカヤは、ONVZのリーンITチームにコントロールを取り戻したいと考えていました。彼女は以前、ローコードプラットフォームのメリットを目の当たりにしていました。 オランダ鉄道、そして同じテクノロジーと働き方を ONVZ に導入する機会を見出しました。
適切なプラットフォームとパートナー
2022年、ONVZは次のような主要なローコードプラットフォームの評価を開始しました。 Mendix およびOutSystems、顧客向けポータルの全面的な見直しと合理化をサポートするために。「数年後にはレガシーにならないような、予測可能なプラットフォームが必要でした」と Rundervoort 氏は言います。
ローコード プラットフォームに対する要件は次のとおりです。
- 多分野にわたるチームのサポート ビジネスおよび IT の関係者で構成されます。
- 強い ワークフロー機能 これにより、ビジネス要件をデジタル プロセスに簡単に変換できるようになります。
- 両方に対応する単一のプラットフォーム ウェブとモバイル メンテナンスとやり直しを最小限に抑えるアプリケーション。
- 厳しい規制とデータ要件を満たす EUおよび欧州経済圏の一部として。
- 品質、テスト、セキュリティ、DevOps、ガバナンス.
- 適切なライセンスと価格設定 彼らの規模の組織にとって、選択肢は豊富です。
「ビジネス要件とIT開発のギャップを埋めるには、 Mendix それが正しい道だった」とランダーフォート氏は語った。
彼らの評価は多面的で、プラットフォームの決定だけにとどまらない幅広いものでした。「私たちは、 テクノロジーとパートナー「」とチェルニーロフスカヤ氏は語った。
「当社は非常に小規模なIT組織であるため、あらゆるギャップを埋めるのに役立つ戦略的パートナーを持つことが不可欠です。私たちは エミクサ – 最高のものの一つです Mendix オランダのパートナーを探していました。私たちは、文化的な適合性と、私たちのチームに溶け込み、オフィスで一緒に働いてくれるパートナーを探していました。」
顧客とブローカーのエクスペリエンスの向上
ONVZは最初のプロジェクトとして、 B2B 高い価値の可能性と比較的低いリスクに基づいて、ブローカーや仲介業者向けのポータルです。
「従来の方法では、最新のシステムを提供するのに1.5年半かかると言われました」とカマーマンズ氏は語った。 これは、ONVZ が対処する必要があった 2 つのポータルのうちの XNUMX つにすぎませんでした。さらに、新しいシステムは、XNUMX か月の顧客登録期間が始まる前に提供されなければなりませんでした。
ONVZがハイコードを使用してロードマップ上の5つのポータルを開発するのにかかる時間で、彼らはXNUMXつのアプリケーションを開発しました。 Mendix。 に加えて B2B ブローカーポータルには、次のものがあります:
- A チャットアプリケーション、埋め込まれた B2B ブローカー アプリは、ユーザーを体験を通してガイドします。
- An オンボーディングポータル これにより、見込み顧客は保険契約を比較し、保険料を計算し、保険契約を申し込むことができます。
- 顧客がポリシー情報を表示したり、申告書を送信および変更したり、個人データを表示および変更したり、健康保険証にアクセスしたりするための ONVZ のプラットフォームである MyEnvironment の Web バージョンとネイティブ モバイル バージョンを再構築しました。
- 背景 統合レイヤー アプリケーション。
最後の3つのアプリケーションは、2022年2023月からXNUMX年XNUMX月の間に並行して開発されました。 MendixONVZ は、以前であれば提供に時間がかかりすぎたり、まったく提供されなかったりした新機能を MyEnvironment に導入することができました。
「主な機能の1つは、請求書の申告と、請求書に関連付けられた被保険者を確認する機能です」とMyEnvironmentのプロダクトオーナーであるDavid Fokker氏は述べています。「これは、顧客からのフィードバックセッションから直接寄せられたリクエストであり、 より良い体験 「MyEnvironment で顧客が支払いを手配する方法も効率化しました。」
別の例では、ONVZは、外国人が例外を申告するための従来手作業のプロセスを全面的に見直すことができました。かつては紙のフォームで送信しなければならなかったものが、新しいシステムではデジタルで実行できるようになりました。 Mendix アプリケーション – わずか 2 ～ 3 回のスプリントで展開されました。
「成功の指標の98つは、アプリケーションの受け入れ度でした。リリース後99週間で、約11～XNUMX%のお客様が新しいアプリを使用していました。これは素晴らしいことです」とフォッカー氏は語ります。「私が本当にうれしかったのは、XNUMXか月で新しいMyEnvironmentアプリを作成したことです。 Mendixに設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」
成功のための変更管理の原則
ONVZの初期の成功は、単にクラス最高の技術プラットフォームを利用できるという結果ではありません。それは、 変更管理戦略 そして、彼らの旅を支援するために適切な人材を募集します。
「新しいプラットフォームを導入するということは、まず、何のために、何をするのかを明確にすることから始まります」とチェルニロフスカヤ氏は語る。「社内のチームは、変化が必要なことは理解していましたが、それでも大きな変化です。学ぶ意欲のある人たちをこの旅に連れて行きたかったのです。」
への移行 Mendix 開発はONVZ内の新しい労働文化を象徴しました。プラットフォームはアジャイルと 多分野にわたるチームさらに、チェルニーロフスカヤ氏はこれを、コロナ後の世界でオフィスでの参加をさらに奨励する機会だと捉えた。
「これらのチームは週に 2 日オフィスで働いていますが、私が本当に気に入っているのは、彼らが出社すると全員が隣同士に座ることです。彼らを知らなければ、誰がマーケティング、コンテンツ、UX デザイン、開発のどれを担当しているのか分からないでしょう」と彼女は言いました。
「多分野にわたるチームへの移行を行った際、全員が自分の役割に集中し、完璧に機能しました」とフォッカー氏は語った。「最初から最後まで、実際のプロセスがありました。会社全体の焦点は、 Mendix そしてそれを正しく実行しました。本当にスムーズな移行でした。」
カマーマンズのマーケティングチームのメンバーがソフトウェア開発プロセスへの参加を増やすことに躊躇していたとき、ローコードと アジャイルな仕事 明らかでした。それは次のとおりです。
- 組織の将来。
- 既存のスキルセットを充実させる機会。
- より顧客中心の組織になるには不可欠です。
「私の若いマーケターの一人は、とても熱心で、実際にフルタイムの Mendix 「私は彼女をIT部門に失いましたが、これは良いことでした。 Mendix プラットフォームを立ち上げ、それが実現したのです。」
自律的AI MendixIT 組織は、新しい開発人材を見つける視野を広げることができます。
「市場には他のタイプの開発者もいて、彼らは Mendix 「非常に迅速に、これは以前と比べて大きな違いです」とチェルニーロフスカヤ氏は語った。
パートナーの協力により、ONVZの専門知識が補完され、早期の成功が早まり、新しいチームを編成することができました。 Mendix 開発者が真の専門家から学ぶことができます。
「Emixaは私たちにとって本当に良いパートナーでした。なぜなら、彼らは豊富な経験を持っていたからです。 Mendix「彼らは物事に積極的に取り組み、開発の品質を確保しています。現在もチームにはエミキサのスタッフが数名残っており、彼らは素晴らしいです」とフォッカー氏は語った。
それらのチームメンバーの 1 人がモード ファン デン ブーメンです。 Mendix Emixaのビジネスエンジニア。「私は、 ONVZとEmixaが達成したこと 「この2年半、私たちは一緒に仕事をしてきました」とファン・デン・ブーメン氏は語った。
「私たちはいくつかの複雑な Mendix 「当社は、DigiD や eHerkenning への統合、独自のブランディングを特徴とするマルチレーベル アプリや MyEnvironment アプリなど、さまざまなプロジェクトを共同で進めてきました。強力な協力関係と多分野にわたるチームが、この成功に大きく貢献しました。」
保険業界における競争優位性
ONVZの今後の展望について、チームはさらに規模を拡大することに焦点を当てています。 Mendix チームは、実践と顧客への影響を実装する予定です。 より多くのセルフサービスオプション 彼らの中で B2B および B2C ソリューションにより、顧客解決時間を短縮し、バックオフィス チームの顧客ケースを削減します。
今日、 Mendix 合理化され将来を見据えた ONVZ IT 環境内で明確な位置を占めています。 ビジネスとIT これまで以上に緊密に連携し、市場投入までの時間と開発コストを削減しています。
「ローコード プラットフォームへの変更によって、これほど競争上の優位性が得られるとは驚きました。これまで、このようなシステムの変更は、特に移行期においては、ビジネスにとって大きな課題でした」と Kamermans 氏は語ります。